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＊Sonataは、ニューノーマル向けに設計された独自の拡張統合CX管理ソリューション「CXe」の世界販売を発表
ベンガルール（インド）
2021年3月24日
/PRNewswire/ -- 世界的なITサービスおよびテクノロジーソリューション企業であるSonata Softwareは22日、「CXe」によって顧客体験（CX）市場を活用して成長を促進する計画を発表した。「CXe」は高い評価を受けているSonataのデジタル変革フレームワーク「Platformation」アプローチを使用して開発された独自の拡張統合CX管理ソリューションである。「CXe」は、パンデミック後のニューノーマルでホリスティックなエンドツーエンドのCXソリューションを求める世界中の顧客向けに設計されたSonataの魅力的な製品だ。
パンデミックによる世界的な影響は前例のないものだが、CX市場ではすべての地域で大きく好転している。Fortune Business Insightsの調査によると、市場は2020年の92億6000万米ドルから、2027年には218億6000万米ドルに成長し、2020年から2027年の期間の複合年間成長率（CAGR）は13.0％になると予測されている。
Sonataは2020年3月に、メルボルンを拠点とし、30年にわたって世界中の大手ブランドにCX改善を提供してきた経験を持つCXドメインのパイオニアであるGBWを買収した。「CXe」は、デジタル変革を推進するSonata独自のPlatformation手法とならびに顧客エンゲージメント、データ、分析といった連携技術の深い専門知識によって、GBWのCX管理ツールと専門知識が補完された組み合わせによる成果である。
Sonata SoftwareのSrikar Reddyマネジングディレクター（MD）兼最高経営責任者（CEO）は「CXe」の販売発表にあたって、「パンデミック後の顧客習慣の変化にもかかわらず、優れたCXを確保するための基本は同じだ。顧客に熱心に耳を傾け、フィードバックに基づいて行動することだ。よく考えられたCXプログラムには、優れたCXプログラムを設計するインサイトを用いて、カスタマージャーニーと顧客のライフサイクル全体で素晴らしい顧客体験を推進するものが何かを理解することが含まれる」と述べた。Reddy氏はさらに、「CXプログラムの有効性を確保するには、CX測定プログラムをよく検討することが重要だ。CX測定のさまざまなコンポーネントは相互に関連しており、ミステリー監査、ミステリーショッピングの組み合わせ、共通のデータプラットフォームを介したaVOCプログラムへの統合により、顧客が一貫性のある優れたCXを確実に入手できるようにする基本的なツールが提供される」と語った。
ほとんどの企業にとって、長い間CXは究極の目標となってきた。それを正しく理解した企業はより多くの費用を費やしている顧客の獲得を助けるロイヤルティーを享受し、また口コミによる支持を得ることで 新たな顧客獲得のコストを削減している。このため、ほとんどの企業が顧客にフィードバックを求めるプログラムを持っていることは驚くにあたらない。しかしながらSonataによれば、アナリストの調査とGBWの経験に基づくと、それに成功しているのは5、6社に1社しかない。その他にとっては、CXからの利益を得ることは、見果てぬ夢のままだ。多くの企業でカスタマージャーニーが変化した昨年の混乱を考えると、この課題はかつてないほど困難になっている。これは拡張CXソリューション「CXe」を既存の顧客に公開するというSonataにとっての絶好の機会を生み出し、世界中の顧客からは、圧倒的な初期の反響が寄せられた。Sonataは現在、CXが提供する機会を利用してソリューションの開発と販売にさらなる投資を行うほか、より多くの新規顧客にソリューションを提供できるようにチームを整備している。
Dairy Farmの元マネジングディレクターで、多くの主要企業の顧問であるVenkatesh Parthasarathy氏は、「Sonataのこの強化されたCXソリューションはまさにユニークだ。プログラムごとに異なるベンダーを擁し、顧客の統一的な見解を理解できなかった当社のチームが抱えていた問題領域をカバーしている。しかし、私にとってさらに良いのは、CXプログラムがビジネスに与える影響をこの目で確認できることだ」と述べた。
GBW（現在はSonata Software Company）のCEOで業界のベテランであるGrant Salmon氏は次のように述べた。「GBWの30年以上の経験は、なぜ企業がCX管理プログラムで失敗するのかについてのインサイトを提供する。まず、多くの企業は『短絡的』であり、ジャーニー全体ではなく顧客の単一の地点を測定している。次に、多くが自分たちで構築したプラットフォームを使っていることだ。これは専門家の管理下にあれば素晴らしいことだが、多くの顧客は自動化と、知識および専門知識を混同している。さらに、オンラインチームとリテールチーム、顧客フィードバックプログラムとミステリーショッピングプログラムは、顧客は1人であるという側面を見逃し、フィードバックに基づいて行動しなければならないチームは、ばらばらにではなく、一体となってフィードバックを見ることができれば、より良いサービスが提供される。こうしたデータはいたるところにある。最後にCXが事業の結果に影響しているかどうかを知る必要がある。もしプログラムがそうした見通しをもたらさないのなら、それに対する関心も失ってしまうことになる。そうした理由により、われわれは従来のプログラムでこうした課題に対処する、エンドツーエンドなプログラムである『CXe』を開発し、提供する」
Sonata Softwareの詳細についてはウェブサイトwww.sonata-software.com を参照。
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