【ウィンザー（米コネティカット州）、ボストン2019年10月29日PR Newswire＝共同通信JBN】
＊LIMRAとBCG、最高経営責任者（CEO）の優先度の変化を示す最新調査結果を発表
世界の生命保険業界で最高幹部が最も重要な課題とみなすのは「経営変革」であり、顧客体験の向上の必要性がそれに近い重要度で続く。経済と技術、規制、顧客変化が生命保険会社にビジネスモデルの見直しを迫る中で、世界の生命保険会社の最高幹部に対する2年ごとの新しい調査で、こうした優先度の変化が明らかにされた。
LIMRA （LIMRA ）と ボストン コンサルティング グループ（BCG）が、将来の事業や優先度にかかわる最大の試練と最大の外部要因を明らかにするため、世界62カ国の生命保険会社の500人以上の最高幹部（その約5分の1はCEOか社長）を対象に調査を実施した。調査結果は29日、「What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World」（"What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World, ）というタイトルのリポートで発表された。
生命保険会社の幹部が、急激に変化する事業環境に組織を適合させようと務める上で、直面する最大の内部課題として経営変革が浮上した。調査結果では、3分の1の幹部が最大の課題として経営変革を挙げた。人材管理が最大の課題とされた2015年、2017年の調査とは大きな変化だ。（チャート1）
LIMRA Researchの上級副社長兼ディレクターのアリソン・サルカ博士は「今日の事業環境で、経営状況を変容させる外部要因に対処するには、適正人材の確保だけでは不十分だと、幹部は認識している。組織全体を変革するために幹部は、十分に変革を受け入れるだけでなく、それを長期に維持できる企業文化を育まなければならない」と語る。
組織内で変革をうまく管理するこの必要性の一部が、生命保険会社は顧客体験を改善する必要があるという認識だ。ほぼ4分の1の幹部が、これが自社にとって最優先の課題だと述べている。大手企業が顧客の行動を分析し、保険商品を抱き合わせ販売して、個別商品化するために最先端のITとデータ機能を導入する中で、ほかの企業は顧客の関心を競うためにはこうした技術に投資する必要があると分かっている。
BCGのマネジングディレクターおよびパートナーで生命保険プラクティスのグローバルリーダーであるティム・カルバート氏は「生命保険の幹部は組織の変革の必要性ならびに顧客体験を向上させ、効率を高め、個人のニーズにもっと適合する商品を開発するために新しいデジタル技術客体験を展開させる必要性については長い間分かっている。われわれの調査は、彼らが今やそれについて何らかの行動を起こす態勢にあることを示している」と述べた。
▽外部の課題が変革を促す
生命保険が変革を目指す中で、外部要因は変革も促す。調査対象のほぼ3分の2（64%）の幹部は、人工知能や自動化、顧客サービスツールなどの技術が今後5年間に自社に最も大きな影響を与えると答えた。それに続く回答は顧客行動と規制だった。（チャート2）
カルバート氏は「技術の進歩は保険会社の事業転換の支援に最も有望だが、同時に人材管理のひっ迫も明らかにする。IBMは熟練データサイエンティストの採用競争が2020年には約30%強まると報告している（注1）。保険会社は適正候補を見つけるだけでなく、極めて厳しいマーケットプレースでその個人をつなぎとめるのに苦心している」と話した。
法規制も変革を迫る大きな要因だ。多くの国では料金や手数料、インセンティブの透明性、などの受託・適性基準が強化され、消費者個人情報保護は規制環境が生命保険会社に大きく影響し続けることを意味する。
規制とコンプライアンスで最も厳しい分野を尋ねると、世界の幹部の47%が「顧客の最高の利益」が優先課題だと答えた。それに少し離れて「リスクコンプライアンスの分析とモデリング」「データプライバシー」「サイバーセキュリティー」が続いた。
サルク氏は「詐欺行為も生命保険会社の幹部の間で懸念が高まっている。CEOと幹部の4分の3以上が、詐欺の発生の増加について心配している。詐欺は会社の利益に響くだけでなく、その評判や消費者の信頼を損なう。この懸念からLIMRAはFraudShare（FraudShare ）を開発した。保険会社がアカウント乗っ取り行為を検出して防止することを助ける新しいツールだ」と指摘した。
今回の報告の執筆者は、保険会社が明日に向かって自社を再編して再考し、変革するために3点を提言している。
変革に前向きな社風を定着させる。生命保険会社が顧客中心の事業を目指すなら、変革の企業文化は必須の前提条件である。それにはまず、変革を志す適正人物を組織中に据えることである。
顧客重視。顧客体験の改善について忘れてはいけない第1点は、信ぴょう性とアジリティーさが鍵ということだ。保険会社はどうすればうまくいくかや改善すべき点を決めるため、顧客の足取りを克明にまた定期的にモニターし、顧客のニーズを十分に理解する必要がある。
技術について戦略的に考える。業界として望ましいデジタル体験と営業効率の質を真に達成するためには、技術が全体の事業戦略の中心となり、単なるコストというより、競争力の源とみなすべきである。
リポートのダウンロードは以下にアクセスを。
"What's On the Minds of Life Insurance
Executives: Managing Change in a Customer-Focused World（"What's On the Minds of Life Insurance Executives: Managing Change in a Customer-Focused World, ）
（注1）The Quant Crunch: How the Demand for Data Science Skills Is Disrupting the Job Market, IBM 2017
▽LIMRAについて
LIMRAは1916年から業界に貢献し、64カ国のほぼ600社の金融サービス会社を知識とインサイト、関係づくり、ソリューションで強化し、金融サービス業界の発展を助けている。LIMRAについてはwww.limra.com を参照。
▽ボストン コンサルティング グループ（Boston Consulting Group）について
ボストン コンサルティング グループは最も重要な課題に取り組み、最高の機会をとらえるために企業と社会のリーダーと提携している。BCGは企業戦略のパイオニアとして1963年に設立された。現在では顧客に複雑な変化を促し、組織成長を可能にし、競争力を高め、利益の効果を推進するトータルな顧客を支援している。
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